Ähnlicher Witz:
Ein gläubiger Mann seufzt gen Himmel: "Herr, ich habe letzte Woche wieder nicht im Lotto gewonnen. Bitte hilf mir!"
Aber auch bei der nächsten Ziehung gewinnt der Mann nicht. Wieder schickt er ein Stoßgebet: "Herr, ich habe wieder nichts gewonnen. Ich bitte dich, Herr, bitte hilf mir!"
Aber auch daraufhin bekommt der Mann nicht den erhofften Gewinn und abermals schickt er Gott ein Fürbitte: "Herr, ich habe wieder nichts gewonnen. Warum helft ihr mir nicht, oh Herr?"
Darauf donnert eine Stimme aus dem Himmel: "Ich habe die letzten 3 Wochen nur deine Lieblingszahlen auslosen lassen. Ich kann dir aber nicht helfen, wenn du dir keinen Lottoschein kaufst!"
Microsoft-WitzeFlugzeugabsturz über Afrika. Kannibalen nehmen die drei Überlebenden, zwei Mitarbeiter der Windows-NT-Abteilung sowie einen EDV-Leiter, gefangen. Ehe sie verspeist werden, dürfen sie einen letzten Wunsch äußern.
Der Windows-NT-Programmierer bittet um eine Pizza und eine Büchse Cola.
Der Windows-NT-Marketing-Manager fordert einen Overheadprojektor, er will die Wilden über die Vorzüge von Windows-NT aufklären.
Der letzte Wunsch des EDV-Leiters: Er möchte vor der Marketingvorführung in den Kochtopf wandern.
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Bill Gates ist gestorben. Kommt er in den Himmel oder in die Hölle?
Petrus öffnet die Tür. In einem Ballsaal spielt eine Band auf. Kellner wieseln umher. Kurz : Wein, Weib und Gesang.
Petrus öffnet die zweite Tür : "Da ist der Himmel." Rentner spielen in der Ecke Karten, in einer anderen sitzen die Leute vor dem Fernseher.
"Keine Frage", beteuert Bill, "ich will in die Hölle." Eine Sekunde später steckt er bis zu den Hüften in der Lava, Teufel brennen ihm die Haare vom Kopf. "Wo ist der Ballsaal, wo ist die Band ?" brüllt Bill. "Das war doch nur die Demo", antwortet eine Stimme.
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Wenn Windows 95 die Antwort war, wie blöd ist dann die Frage gewesen?
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Wie viele Microsoft-Techniker braucht man um eine Glühbirne zu wechseln? Vier.
Der erste ersetzt die Birne, der zweite ändert die Fassung so, dass Netscape-Glühbirnen nicht reinpassen. Der dritte baut eine Kurzschlußautomatik ein, die ausgelöst wird, wenn jemand eine Glühbirne von Sun einsetzen will. Und der vierte überzeugt das amerikanische Justizministerium, dass das fairer Wettbewerb ist.
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Die höhere DisziplinEin Philosoph und ein Pfarrer streiten sich darum, welcher der beiden von ihnen vertretenen Disziplinen der höhere Rang zukomme.
Spöttisch meint der Pfarrer: "Philosophie ist, als ob jemand in einem dunklen Raum mit verbundenen Augen eine schwarze Katze sucht, die gar nicht da ist."
Darauf antwortet der Philosoph: "Theologie ist, als ob jemand in einem dunklen Raum ebenfalls mit verbundenen Augen eine schwarze Katze sucht, die gar nicht da ist und plötzlich ruft: Ich hab sie!"
Kundenservice im Nietzsche-StyleWenn ein Computeranwender mit einer Frage anruft, vergiß niemals, daß er ein Schwächling ist. Nur ein Verlierer kommt zu dir angekrochen mit der Bitte um Rat und Hilfe, die wie Brotkrumen von deinen göttlichen Lippen abfallen sollen. Und er weiß auch, daß er ein Verlierer ist im Wettkampf zwischen den Schwachen und den Starken, und daß seine Art zur Ausrottung verdammt ist. Darum zeige kein Mitleid mit ihm! Behandle ihn mit der Verachtung, die er verdient hat! So ist das Gesetz der Natur! Geeignete Antworten sind:
- "Sie sind nicht sehr schlau, oder?"
- "Ich kann nicht glauben, daß Sie sich Computeranwender schimpfen!!!"
- "Unser Produkt ist offenbar viel zu komplex und fortgeschritten für Sie. Bitte hören Sie auf es zu verwenden, Sie beschmutzen es."
Nichts desto trotz gibt es Situationen, in denen man dem Benutzer tatsächlich helfen muß, auch wenn er mit seiner grotesken Verwirrung nur deine wertvolle Zeit verschwendet. Er ist eine niedrige Lebensform und das musst du ihm bewußt machen, damit er sich am Ende wenigstens aufrafft, um sich auf deine Ebene hochzuarbeiten. Typische Hilfestellungen:
- "Ich werde Ihnen jetzt laut den Teil des Handbuchs vorlesen, den Sie nicht begriffen haben."
- "Sie haben auf Zeile 35 eine nichtinitialisierte Variable benutzt und damit später einen Integer-Overflow produziert, ein Fehler, für den sich ein Mongloider der einen Abakus programmiert schämen würde!"
- "Was Sie in ihrer Funktion foo gemacht haben ist das informatischen Gegenstück zu der Unfähigkeit, Ihren Nachttopf zu leeren!"
Manchmal kommt es auch vor, daß das Programm des Anwenders fehlerhaft ist. Das ist jedoch kein Grund, dem Anwender das Gefühl von Überlegenheit zu gestatten. Die Gestaltung der Software ist immer noch weit über seinem Horizont. Es ist seine Aufgabe, sie anzubeten, nicht sie zu kritisieren. Typische Antworten:
- "Die innere Funktionsweise dieser Software liegt weit über Ihrem Ameisen-gleichen Begriffsvermögen."
- "Diese Verhalten wird in der ANSI Spezifikation 21.11.45.7.3.8 ausreichend beschrieben. Sie kennen diese Stelle, nehme ich an..."
- "Unser Programm könnte sich höchstens so verhalten, wenn es über längere Zeit von einem Benutzer Ihres Kalibers verdorben wurde."
Und nicht zuletzt: Wenn der hilfesuchende Anwender darum bittet, daß du ihm ein Programm, ein Update oder ein Beispiel schickst, dann fragt er nach etwas, was gegen die Regeln der Natur ist. Kreaturen wie er existieren, um DIR zu dienen, nicht umgekehrt. Daher ist eine solche Anfrage unmöglich, gegen die Natur, existiert nicht, und ist daher nie geschehen. Eine Antwort darauf ist nicht möglich.
Bovine spongiforme EnzephalopathieEin Bauer hat behauptet, zu wissen woher BSE kommt. Die Reporterin fragt: "Woher kommt nun BSE?"
Bauer: "Sie müssen wissen, der Stier besteigt die Kuh einmal im Jahr!"
Reporterin: "Aber woher kommt jetzt BSE?"
Bauer: "Sie müssen auch wissen, die Kuh wird 2 Mal am Tag gemolken!"
Reporterin: "Na gut, und was hat das jetzt bitte mit BSE zu tun?"
Bauer: "Wenn ich Ihnen 2 Mal am Tag an den Brüsten rumgrabsche, Sie aber nur einmal im Jahr besteige, dann drehen auch Sie durch!"
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Seit 2 Wochen arbeite ich in einem Callcenter. Noch bin ich in der Schulung, aber ab nächste Woche werde ich wohl wirklich Gespräche von Kunden entgegennehmen, die irgendwelche Probleme, Anregungen oder Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung haben. In eben jener Schulung habe ich genau das Gegenteil von dem gelernt, was ich hier nun niederschreibe. Auch werde ich nicht an einer technischen Hotline arbeiten, sondern an einer Hotline für ein großes Online-Versandhaus. Ich darf datenschutzrechtlich eigentlich nicht sagen, um was für eine Firma es sich handelt, aber das Online-Warenhaus war einst auf Bücher spezialisiert, bevor es auf nahezu alles mögliche ausgewichen ist, was man käuflich erwerben kann und der Name ist einem südamerikanischen Fluß entnommen. Aber nicht irgendeinem, sondern dem Fluß mit dem größten Flußdelta der Welt, der damit auch der wasserreichste Fluß auf Erden ist. Kommen wir nun also zu ...
Verhaltensweisen des Kundenberaters an einer technischen Hotline- Gehen Sie niemals selbst ans Telefon, sondern schicken sie alle Anrufe in die Endloswarteschleife mit der "Best of Ray-Black"-Berieselung und der "Sie werden gleich verbunden"-Ansage. Nervenzerfetzende und störende Kundenanfragen werden somit automatisch minimiert. Sollte dennoch ein Kunde durchkommen, tritt Verteidigungsfall Defcom I in Kraft: Beglückwünschen Sie den Anrufer mit ruhiger Stimme zum automatischen Erwerb eines Windows Handbuches in Mandarin-Chinesich. Achtung: Chinesen unbedingt abwimmeln!
- Sollte der Kunde ein Softwareproblem beklagen, machen Sie sofort seine Hardware dafür verantwortlich. Läßt der Kunde sich nicht abwimmeln, verspotten Sie ihn aufgrund seiner offensichtlichen Unfähigkeit.
- Sollte der Kunde ein Hardwareproblem beklagen, machen Sie sofort seine Software dafür verantwortlich. Läßt der Kunde sich nicht abwimmeln, verspotten Sie ihn aufgrund seiner offensichtlichen Unfähigkeit.
- Um ein Vertrauensverhältnis zum Kunden zu etablieren, verzichten Sie auf den Einsatz von Anrufbeantwortern während Ihrer halbstündigen Kaffeepause.
(a) Dem Kunden wird so suggeriert, daß Sie gerade einen Hausbesuch machen.
(b) Der Kunde wird völlig verwirrt, weil Sie gerade einen Hausbesuch machen.
(c) Der Kunde verliert den Verstand beim vergeblichen Versuch ebenfalls in den Genuß eines Hausbesuches zu kommen und meldet sich nie wieder. - Bedenken Sie: Für den Kunden sind Sie Bill Gates oder zumindest Gott. Ein Überwesen eben, dessen geistige Fähigkeiten die seinen um ein Hundertfaches übertreffen. Reden Sie unbedingt in herablassendem Tonfall mit dem Kunden.
MERKE: Befürchten Sie keinerlei Anrufe von Computergenies und selbstgefälligen Hackern. Diese Teilnehmer nehmen den Kundendienst in ihrer grenzenlosen Arroganz gar nicht erst wahr. Ergo werden Sie niemals vor ein Problem gestellt, dem Sie nicht mit sinnlosem Geschwätz beikommen können. - In Ihrer vollkommenen Unfähigkeit, das jeweilige Problem des Kunden zu erkennen, verspotten Sie ihn mit der Devise: "Ihnen fehlt offensichtlich das neueste Update." Wimmeln Sie den Kunden ab, indem Sie ihm dazu raten, sich dieses aus dem Internet herunterzuladen. Der Kunde wird somit für einen Zeitraum von bis zu mehreren Monaten mit der Suche beschäftigt sein.
- Tritt der Fall ein, daß ein Kunde ein Problem moniert, dessen Behebung Ihnen tatsächlich vertraut sein sollte, antworten Sie trotzdem: "Das höre ich zum ersten Mal. Ich werde einmal einen Spezialisten zu Rate ziehen. Bitte bleiben Sie dran!" Dann machen Sie Kaffeepause und führen anschließend das Gespräch weoter, indem Sie wage Andeutungen machen und verwirrende Instruktionen geben.
- Als offizielle Sündenböcke für fehlerhafte Hard- und Software fungieren Telekom und Microsoft. Weisen Sie unverzüglich auf beide hin. Da jedweder Kunde mit der vollkommenen Unfähigkeit beider Anbieter vertraut ist, wird Ihr Hinweis sofort akzeptiert werden - selbst, wenn der Kunde weder Telekom noch Microsoft nutzt.
- Ermuntern Sie den Anrufer, Ihnen etwaige Konkurrenzsysteme, die er nutzt, aufzulisten. Machen Sie sein Problem stets an der Tatsache fest, daß "diese Programme nicht mit unseren kompatibel" seien.
- Der absolut letzte Ausweg um unzufriedene Kunden zu halten: Versichern Sie dem Anrufer, das sensationelle Update, das all seine Probleme richtet, sei in nur zwei Monaten erhältlich. Das schafft uns genügend Luft, um uns neue Ausflüchte auszudenken.
So oder so ähnlich kann man Kunden auch zur Weißglut bringen.